Reklamacja usługi beauty – kiedy salon musi zwrócić pieniądze?

Źle wykonane brwi, nierówny manicure, kolor włosów inny niż ustalony, podrażnienie skóry po zabiegu albo klientka, która po prostu twierdzi, że „efekt jej się nie podoba”. W branży beauty reklamacje są codziennością, ale samo niezadowolenie klientki nie oznacza jeszcze, że salon ma obowiązek natychmiast zwrócić pieniądze. Każdą sytuację trzeba ocenić indywidualnie. Znaczenie ma przede wszystkim to, na jaki efekt strony się umówiły, jak usługa została wykonana, czy zachowano należytą staranność oraz czy ewentualny problem rzeczywiście wynika z działania salonu.

„Nie podoba mi się” nie zawsze oznacza wadliwie wykonaną usługę

W usługach beauty granica bywa szczególnie trudna, ponieważ efekt estetyczny jest częściowo oceniany subiektywnie. Klientka może nie być zachwycona kolorem włosów czy kształtem brwi, mimo że zabieg został wykonany prawidłowo i zgodnie z wcześniejszymi ustaleniami.

Z prawnego punktu widzenia znaczenie ma więc nie samo niezadowolenie klientki, ale to, czy salon wykonał to, do czego rzeczywiście się zobowiązał.

Inaczej należy ocenić sytuację, w której klientka pokazuje inspirację, a stylistka wyraźnie uprzedza, że z uwagi na stan włosów dokładnie taki rezultat nie jest możliwy, a inaczej taką, w której salon zapewnia o konkretnym efekcie, a wykonana usługa istotnie od niego odbiega.

Kwalifikacja prawna konkretnej usługi może być różna. W prawie cywilnym odróżnia się zobowiązania nastawione na osiągnięcie określonego rezultatu od usług polegających przede wszystkim na profesjonalnym i starannym działaniu. Sam fakt, że po wykonaniu usługi widoczny jest jakiś efekt, nie oznacza jeszcze automatycznie, że w każdym przypadku mamy do czynienia z umową rezultatu.

Kiedy żądanie zwrotu pieniędzy może być uzasadnione?

Problem zaczyna się wtedy, gdy usługa została wykonana niezgodnie z ustaleniami albo w sposób nieprawidłowy. Może chodzić przykładowo o sytuację, gdy stylistka wykonała zupełnie inny zabieg niż uzgodniony, zastosowano niewłaściwy produkt, nie zachowano wymaganych procedur, efekt w sposób oczywisty odbiega od ustalonego albo w wyniku błędu doszło do uszkodzenia włosów, paznokci czy skóry.

Nie oznacza to jednak, że w każdej takiej sytuacji jedynym rozwiązaniem jest pełny zwrot ceny.

W zależności od rodzaju usługi i okoliczności sprawy w grę może wchodzić m.in. poprawienie efektu, zwrot części wynagrodzenia, zwrot całej zapłaconej kwoty albo odpowiedzialność odszkodowawcza, jeżeli klientka poniosła dodatkową szkodę. Podstawą odpowiedzialności za nienależyte wykonanie zobowiązania może być przede wszystkim art. 471 Kodeksu cywilnego. UOKiK również wskazuje, że przy reklamacji usługi znaczenie może mieć odpowiedzialność usługodawcy za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania.

Czy klientka może od razu powiedzieć: „proszę oddać mi pieniądze”?

Powiedzieć oczywiście może. Nie oznacza to jeszcze, że salon musi automatycznie spełnić takie żądanie.

Najpierw warto ustalić, co dokładnie jest przedmiotem reklamacji. Jeżeli problem można bezpiecznie i skutecznie poprawić, może się okazać, że pełny zwrot ceny jest nieadekwatny. Z drugiej strony, jeżeli efekt usługi jest całkowicie sprzeczny z ustaleniami, poprawienie go nie jest możliwe albo klientka poniosła dodatkową szkodę, sytuacja wygląda zupełnie inaczej.

Dlatego bardzo złym rozwiązaniem jest zarówno automatyczne zwracanie pieniędzy każdej niezadowolonej osobie, jak i automatyczne odpowiadanie: „usług wykonanych nie reklamujemy”.

Ten drugi zapis w regulaminie nie zabezpiecza salonu. Konsument nie może zostać pozbawiony praw przyznanych mu przez ustawę tylko dlatego, że przedsiębiorca wpisał takie postanowienie do własnego regulaminu.

A co, jeżeli po zabiegu pojawiła się reakcja alergiczna?

To również nie jest sytuacja, w której można automatycznie przyjąć winę salonu. Trzeba sprawdzić między innymi, jaki zabieg został wykonany, czy istniały przeciwwskazania, jakie informacje przekazała klientka, czy przeprowadzono wymagany wywiad, czy użyto właściwych preparatów, czy zachowano procedury oraz jakie zalecenia klientka otrzymała po zabiegu.

Zupełnie inaczej może wyglądać przypadek nieprzewidywalnej indywidualnej reakcji organizmu, a inaczej sytuacja, w której zabieg wykonano mimo wyraźnych przeciwwskazań albo z naruszeniem zasad jego przeprowadzania. I właśnie dlatego w branży beauty tak ważna jest dokumentacja.

Karta klienta i zdjęcia mogą uratować salon w sporze

Przy reklamacji po kilku dniach obie strony często przedstawiają zupełnie inną wersję wydarzeń.

Klientka mówi: „prosiłam o coś zupełnie innego”. Stylistka odpowiada: „dokładnie taki efekt ustaliłyśmy”. I zaczyna się problem dowodowy. Salon powinien więc zadbać o dokumentowanie najważniejszych informacji dotyczących wykonywanych zabiegów. W zależności od rodzaju usługi mogą to być: karta klienta, informacje o przeciwwskazaniach, zgody, ustalony zakres zabiegu, użyte preparaty, zalecenia pozabiegowe czy dokumentacja zdjęciowa.

Nie chodzi o produkowanie dziesiątek formularzy, których nikt później nie czyta. Dokumentacja ma być krótka, zrozumiała i rzeczywiście przydatna wtedy, kiedy pojawia się problem.

Uwaga na termin 14 dni

Należy zwrócić uwagę na termin odpowiedzi na roszczenie klienta lub klientki – jest to jest szczególnie istotne dla właścicieli salonów.

Jeżeli reklamację składa konsument, przedsiębiorca co do zasady powinien odpowiedzieć na nią w terminie 14 dni od jej otrzymania. Jeżeli tego nie zrobi, reklamację uważa się za uznaną. Odpowiedź powinna zostać przekazana na papierze albo na innym trwałym nośniku. Wynika to z art. 7a ustawy o prawach konsumenta.

Dlatego reklamacji przesłanej mailem, wiadomością czy złożonej w salonie nie warto odkładać „na później”. Nawet jeżeli salon uważa żądanie klientki za całkowicie bezzasadne, powinien formalnie i rzeczowo na nie odpowiedzieć, odnosząc się do każdego zarzutu krok po kroku. W ten sposób minimalizuje ryzyko skierowania sprawy przez klientkę na drogę postępowania sądowego, a jeżeli już do tego dojdzie, jako strona pozwana pokazuje, iż nie zlekceważyła sytuacji przed wszczęciem postępowania sądowego, niezwłocznie odpowiadając na pismo klienta.

Dobry regulamin salonu beauty to nie kopiuj-wklej z internetu

Regulamin powinien odpowiadać temu, jak salon rzeczywiście funkcjonuje.

Innych zasad będzie potrzebował niewielki salon fryzjerski, innych gabinet kosmetologiczny, a jeszcze innych firma wykonująca bardziej inwazyjne zabiegi. Warto uregulować przede wszystkim zasady rezerwacji i odwoływania wizyt, reklamacje, sposób kontaktu, płatności, spóźnienia, przeciwwskazania oraz kwestie związane z wykonywaniem konkretnych usług.

Dobrze przygotowany regulamin nie ma służyć do „walki z klientkami”. Ma przede wszystkim ograniczać sytuacje, w których po wystąpieniu problemu nikt nie wie, jakie właściwie były zasady.

Prowadzisz salon lub biznes z branży beauty?

Kancelaria Prawna CLARO wspiera przedsiębiorców również w bieżących problemach związanych z obsługą klientów, reklamacjami, regulaminami, umowami oraz prawem pracy. Pomagamy nie tylko wtedy, kiedy spór już powstał, ale również w takim poukładaniu dokumentów i procedur, aby ograniczyć ryzyko podobnych problemów w przyszłości.